Política de reembolso
📄 POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Última actualización: 18 de septiembre de 2026
1. Identificación
Esta Política de Devoluciones y Reembolsos aplica a todas las compras realizadas en Tu Hogar en Armonía, tienda virtual disponible en https://tuhogarenarmonia.com, que opera bajo la modalidad de dropshipping con proveedores integrados a través de Dropi.
Canal oficial de contacto:
Correo: hogar.armonia.colombia@gmail.com
WhatsApp: +57 301 4513016
Formulario de contacto en la Tienda.
Facebook: Tu Hogar en Armonía
Esta política debe leerse junto con los Términos del Servicio, la Política de Envíos, la Política de Privacidad y el Aviso Legal.
📌 Importante: cada producto puede tener condiciones específicas de devolución, cambio o garantía, habilitadas por el proveedor correspondiente. Dichas condiciones aparecen en la ficha de compra de cada producto. En caso de conflicto entre esta política general y las condiciones específicas del producto, prevalecerán las condiciones específicas del producto, siempre que no contraríen la ley colombiana.
2. Marco legal
Esta política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes de la República de Colombia. La autoridad de control es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
3. Casos cubiertos por esta política
Cubrimos cuatro situaciones distintas, cada una con sus propias condiciones:
Derecho de retracto (el cliente ya no quiere el producto).
Producto dañado o defectuoso (por causa del proveedor o la transportadora).
Producto equivocado o incompleto (error nuestro o del proveedor).
Garantía legal (falla del producto dentro del año de garantía).
Cada caso se explica a continuación.
4. Derecho de retracto (Ley 1480, art. 47)
En compras realizadas a distancia, usted tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión.
Condiciones:
El producto debe estar sin uso, en perfecto estado, con etiquetas y empaques originales.
El cliente debe comunicarse a hogar.armonia.colombia@gmail.com, al +57 301 4513016 o mediante el formulario de contacto de la Tienda, dentro del plazo de 5 días hábiles contados desde la entrega.
El costo del envío de regreso corre por cuenta del cliente una vez aprobada la solicitud.
Una vez recibido el producto y verificado su estado, se procederá con el reembolso del valor del producto. El valor del envío inicial no es reembolsable, por tratarse de un servicio ya prestado.
El cliente podrá elegir entre el reembolso del valor del producto o el reemplazo por otro producto de iguales o similares características, sin costo adicional de producto. La tienda procesará el reembolso cuando el cliente lo solicite expresamente.
No aplica retracto para productos personalizados, perecederos, de uso íntimo, abiertos de higiene, o aquellos excluidos por la ley.
El derecho de retracto no aplica si el producto presenta signos de uso, está incompleto, ha sido alterado por el cliente, o si el cliente no cumple con el procedimiento establecido.
5. Producto dañado o defectuoso (por causa del proveedor o transportadora)
Si el producto llega dañado, defectuoso o incompleto por causa del proveedor o de la transportadora:
El envío de regreso y el reenvío del reemplazo corren por cuenta del proveedor (no del cliente).
El cliente deberá reportar la novedad dentro de las 72 horas siguientes a la entrega, con evidencia fotográfica o video.
La tienda ofrecerá como opción principal el reemplazo del producto por uno nuevo en perfecto estado, sin costo para el cliente.
Solo si el reemplazo no es posible por falta de disponibilidad del producto o por falla reiterada, se procederá con la devolución del dinero, conforme al artículo 11 del Estatuto del Consumidor.
📌 Importante: reportar dentro de las 72 horas es indispensable para que podamos gestionar la verificación con el proveedor y enviarte el reemplazo de manera efectiva y rápida. Si el reporte se realiza después de ese plazo, la solicitud se tramitará por la vía de la garantía legal, conservando todos tus derechos conforme a la Ley 1480 de 2011, aunque el proceso puede tomar más tiempo.
📌 Las condiciones específicas de este caso se detallan en la ficha de compra de cada producto.
6. Producto equivocado o incompleto
Si el cliente recibe un producto diferente al que compró o incompleto (faltan piezas o accesorios):
El envío de regreso y el reenvío corren por cuenta del proveedor (es un error nuestro).
El cliente deberá reportarlo dentro de las 72 horas siguientes a la entrega, con evidencia fotográfica o video.
Se procederá al reemplazo del producto correcto o completo, sin costo para el cliente.
Solo si el reemplazo no es posible por falta de disponibilidad, se procederá con la devolución del dinero.
📌 Reportar dentro de las 72 horas permite una gestión efectiva y rápida del reemplazo. Pasado ese plazo, la solicitud se tramitará por garantía legal, conservando los derechos del consumidor.
7. Garantía legal (Ley 1480, art. 7 y 8)
Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal mínima de un (1) año contada a partir de la entrega, salvo que en la ficha del producto se indique un término distinto, el cual en ningún caso podrá reducir la garantía legal mínima.
La garantía cubre:
Defectos de fabricación.
Fallas de funcionamiento dentro del uso normal.
Diferencias entre el producto recibido y el descrito en la Tienda.
La garantía NO cubre:
Daños causados por uso indebido, golpes, humedad o manipulación inadecuada.
Desgaste natural por uso.
Productos alterados, reparados por terceros.
Uso contrario a las instrucciones del fabricante.
Procedimiento:
El cliente escribe a hogar.armonia.colombia@gmail.com con el asunto GARANTÍA - [Número de pedido], o se comunica por WhatsApp o formulario de contacto.
Incluye los datos requeridos (ver sección 9).
Evaluamos el caso y ofrecemos como opción principal:
Reemplazo por un producto nuevo en perfecto estado, sin costo para el cliente.
Solo si el reemplazo no es posible por falta de disponibilidad o falla reiterada, se procederá con la devolución del dinero, conforme al artículo 11 del Estatuto del Consumidor.
Responderemos dentro de los 15 días hábiles siguientes a la radicación.
📌 Sobre la caja o empaque original: para los trámites de garantía legal, conservar la caja o empaque original es una recomendación que facilita y agiliza la verificación del producto; sin embargo, su ausencia no impide el ejercicio de la garantía, conforme al artículo 27 de la Ley 1480 de 2011.
8. Producto que el cliente ya no quiere (sin defecto)
Si el producto llegó en perfecto estado pero el cliente ya no lo quiere o cambió de opinión:
Solo aplica dentro de los 5 días hábiles del retracto.
El cliente asume el costo del envío de regreso.
El producto debe estar sin uso, en perfecto estado, con empaques originales.
Una vez recibido y verificado, se procede con el reembolso del valor del producto, o con el reemplazo si el cliente lo prefiere.
Pasados los 5 días hábiles, no se aceptan devoluciones por este motivo, salvo garantía o defecto del producto.
9. Procedimiento para solicitar devolución, cambio o garantía
Canales oficiales: correo electrónico a hogar.armonia.colombia@gmail.com, WhatsApp +57 301 4513016 o formulario de contacto de la Tienda.
Asunto del correo:
DEVOLUCIÓN - [Número de pedido]
GARANTÍA - [Número de pedido]
INCIDENCIA DE ENVÍO - [Número de pedido]
En el correo, el cliente debe incluir obligatoriamente:
| Campo | Descripción | ¿Obligatorio? |
|---|---|---|
| Número de pedido | El que aparece en el comprobante de compra | ✅ Sí |
| Nombre completo | El mismo con el que hizo la compra | ✅ Sí |
| Correo electrónico | El mismo con el que hizo la compra | |
| Tipo de problema | Dañado / Defectuoso / Equivocado / Ya no lo quiero | ✅ Sí |
| Descripción del problema | Explicación clara y detallada de lo ocurrido | ✅ Sí |
| Fotos o video | Evidencia del producto y del empaque | ✅ Solo si es daño o defecto |
| Fecha de compra | La que aparece en el comprobante | ✅ Sí |
Si falta alguno de estos datos, no podremos iniciar la gestión y te pediremos completar la información.
📌 Sobre la caja o empaque original:
Para devoluciones por retracto, el producto deberá conservar su caja o empaque original en buen estado.
Para trámites de garantía legal o de producto dañado/defectuoso, la caja original es una recomendación que agiliza la verificación, pero su ausencia no impide el ejercicio de la garantía.
Pasos del proceso:
Radicación: el cliente envía el correo o mensaje con la información completa.
Revisión: evaluamos el caso y confirmamos si aplica según esta política y las condiciones específicas del producto.
Respuesta: te informamos si la solicitud fue aprobada o rechazada, y el motivo.
Logística: si es aprobada, te indicamos cómo enviar el producto de regreso (según el caso, el envío lo asume el cliente o el proveedor).
Recepción y verificación: una vez recibimos el producto, verificamos su estado.
Solución: se procede con el reemplazo o, si no es posible, con la devolución del dinero según corresponda.
⚠️ Importante: no se procesará ningún reemplazo ni reembolso sin haber recibido y verificado previamente el producto devuelto, salvo en los casos en que la tienda determine lo contrario por razones logísticas justificadas.
10. Reembolsos
Cuándo procede el reembolso:
Retracto: el cliente puede elegir entre reembolso o reemplazo. El reembolso cubre el valor del producto, no el envío inicial.
Daño, defecto, equivocado o garantía: el reemplazo es la opción principal. Solo si el reemplazo no es posible por falta de disponibilidad o falla reiterada, se procede con el reembolso del valor total pagado (producto + flete), conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
Dirección errada o ausencia del cliente: se reembolsa el valor del producto descontando los costos logísticos generados (retorno y reenvío).
Medio de reembolso: se realiza únicamente por medios electrónicos que la tienda disponga, tales como Nequi, Daviplata, transferencia bancaria u otros habilitados. No se realizan reembolsos en efectivo.
Tiempo de procesamiento: una vez aprobada la solicitud y recibido el producto, el reembolso se procesa dentro de los 15 días hábiles siguientes.
Comprobante: no emitimos factura electrónica DIAN. El comprobante de pago se genera al momento de la entrega contraentrega. Si necesitas un documento adicional, escríbenos.
11. Reemplazos
Cuando el cliente opte por reposición (o cuando sea la opción principal según esta política), se enviará un producto nuevo en perfecto estado.
El nuevo envío no tiene costo para el cliente en casos de daño, defecto, producto equivocado o garantía.
Si el producto no está disponible para reposición por falta de inventario del proveedor o por falla reiterada, se procederá con la devolución del dinero conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
12. Productos devueltos en mal estado
Si el producto devuelto llega usado, dañado por el cliente, incompleto o sin los empaques originales, la devolución por retracto será rechazada y el producto será devuelto al cliente. En ese caso:
No se procesará el reembolso.
El cliente asumirá los costos de reenvío del producto.
📌 Esta consecuencia aplica al retracto. En garantía legal, la ausencia de empaque original no impide el ejercicio del derecho, conforme al artículo 27 de la Ley 1480 de 2011.
13. Productos excluidos de devolución
No aceptamos devoluciones por retracto (cliente ya no lo quiere) para:
Productos personalizados o hechos a medida.
Productos perecederos.
Productos de uso íntimo o higiene personal abiertos.
Productos con evidencia de uso, daño por mal manejo o alteración por parte del cliente.
Productos adquiridos en promociones marcadas como "venta final" o "sin devolución", siempre que dicha exclusión no contraríe la ley colombiana.
Estos productos sí pueden aplicar a garantía legal si presentan defectos de fábrica.
14. Casos especiales
a. Pedido no entregado por dirección errada o ausencia del cliente
El paquete podrá ser devuelto a nuestro proveedor.
El cliente asume los costos de retorno y reenvío si desea que se envíe nuevamente.
Si no desea el reenvío, se reembolsará el valor del producto descontando los costos logísticos generados, por medio electrónico.
b. Pedido rechazado al momento de la entrega
Si el cliente rechaza el pedido sin motivo justificado (producto en buen estado), se aplican las condiciones del retracto: el cliente asume el envío de regreso.
Si el rechazo es por daño visible, aplica el caso de producto dañado (proveedor asume).
c. Producto no disponible tras la compra
Si el producto no está disponible en el inventario del proveedor después de tu compra, te contactaremos para ofrecerte:
Un producto similar de igual o mayor valor, o
El reembolso total del valor pagado, por medio electrónico.
15. Costos de envío en devoluciones (resumen)
| Caso | ¿Quién paga el envío de regreso? |
|---|---|
| Retracto (cliente ya no lo quiere) | Cliente |
| Producto dañado o defectuoso (causa proveedor/transportadora) | Proveedor |
| Producto equivocado o incompleto | Proveedor |
| Garantía legal (defecto de fábrica) | Proveedor |
| Dirección errada / ausencia del cliente | Cliente (retorno y reenvío) |
| Rechazo sin motivo justificado | Cliente |
16. Condiciones específicas por producto
Cada producto puede tener condiciones específicas de devolución, cambio o garantía, habilitadas por el proveedor correspondiente. Dichas condiciones aparecen en la ficha de compra de cada producto.
En caso de conflicto entre esta política general y las condiciones específicas del producto, prevalecerán las condiciones específicas del producto, siempre que no contraríen la ley colombiana.
17. Plazos máximos para reportar
| Situación | Plazo máximo |
|---|---|
| Retracto (ya no lo quiero) | 5 días hábiles desde la entrega |
| Producto dañado, defectuoso, equivocado o incompleto | 72 horas desde la entrega |
| Garantía legal (defecto de fábrica) | 1 año desde la entrega |
📌 Reportar dentro de las 72 horas es muy importante: permite gestionar el reemplazo de forma efectiva y rápida, sin costo para el cliente. Si el reporte se realiza después de ese plazo, la solicitud se tramita por garantía legal, conservando todos los derechos del consumidor, aunque el proceso puede tomar más tiempo.
Pasados estos plazos, no se aceptarán solicitudes por los motivos indicados, salvo que la ley disponga lo contrario.
18. Autoridad de control
La autoridad colombiana encargada de proteger los derechos del consumidor es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Puedes presentar reclamaciones ante esta entidad una vez agotado el trámite directo con nosotros.
19. Cambios en esta Política
Podemos actualizar esta Política de Devoluciones y Reembolsos ocasionalmente. Publicaremos la versión actualizada en la Tienda y actualizaremos la fecha de "Última actualización". Te recomendamos revisarla periódicamente.
20. Vigencia
Esta política rige a partir de su publicación y permanecerá vigente mientras la Tienda opere, sin perjuicio de las modificaciones que se realicen.
21. Contacto
Tu Hogar en Armonía
📧 hogar.armonia.colombia@gmail.com
📱 +57 301 4513016
🌐 https://tuhogarenarmonia.com/
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