Política de reembolso

📄 POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

Última actualización: 18 de septiembre de 2026

1. Identificación

Esta Política de Devoluciones y Reembolsos aplica a todas las compras realizadas en Tu Hogar en Armonía, tienda virtual disponible en https://tuhogarenarmonia.com, que opera bajo la modalidad de dropshipping con proveedores integrados a través de Dropi.

Canal oficial de contacto:

  • Correo: hogar.armonia.colombia@gmail.com

  • WhatsApp: +57 301 4513016

  • Formulario de contacto en la Tienda.

  • Facebook: Tu Hogar en Armonía

Esta política debe leerse junto con los Términos del Servicio, la Política de Envíos, la Política de Privacidad y el Aviso Legal.

📌 Importante: cada producto puede tener condiciones específicas de devolución, cambio o garantía, habilitadas por el proveedor correspondiente. Dichas condiciones aparecen en la ficha de compra de cada producto. En caso de conflicto entre esta política general y las condiciones específicas del producto, prevalecerán las condiciones específicas del producto, siempre que no contraríen la ley colombiana.

2. Marco legal

Esta política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes de la República de Colombia. La autoridad de control es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

3. Casos cubiertos por esta política

Cubrimos cuatro situaciones distintas, cada una con sus propias condiciones:

  1. Derecho de retracto (el cliente ya no quiere el producto).

  2. Producto dañado o defectuoso (por causa del proveedor o la transportadora).

  3. Producto equivocado o incompleto (error nuestro o del proveedor).

  4. Garantía legal (falla del producto dentro del año de garantía).

Cada caso se explica a continuación.

4. Derecho de retracto (Ley 1480, art. 47)

En compras realizadas a distancia, usted tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión.

Condiciones:

  1. El producto debe estar sin uso, en perfecto estado, con etiquetas y empaques originales.

  2. El cliente debe comunicarse a hogar.armonia.colombia@gmail.com o al +57 301 4513016 dentro del plazo de 5 días hábiles contados desde la entrega.

  3. El costo del envío de regreso corre por cuenta del cliente una vez aprobada la solicitud.

  4. Una vez recibido el producto y verificado su estado, se procederá con el reembolso del valor del producto (no incluye el costo del envío inicial).

  5. No aplica retracto para productos personalizados, perecederos, de uso íntimo, abiertos de higiene, o aquellos excluidos por la ley o por condiciones específicas del proveedor.

El derecho de retracto no aplica si el producto presenta signos de uso, está incompleto, ha sido alterado por el cliente, o si el cliente no cumple con el procedimiento establecido.

5. Producto dañado o defectuoso (por causa del proveedor o transportadora)

Si el producto llega dañado, defectuoso o incompleto por causa del proveedor o de la transportadora:

  • El envío de regreso corre por cuenta del proveedor (no del cliente).

  • El cliente deberá reportar la novedad dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, con evidencia fotográfica o video.

  • Según lo que el proveedor tenga habilitado para ese producto, se podrá ofrecer:

    • Reposición del producto por uno nuevo en perfecto estado, o

    • Reembolso total del valor pagado, si el cliente no desea reposición.

  • La opción disponible (reposición o reembolso) será informada al cliente al momento de gestionar la solicitud, y dependerá de las condiciones del producto y del proveedor.

📌 Las condiciones específicas de este caso se detallan en la ficha de compra de cada producto.

6. Producto equivocado o incompleto

Si el cliente recibe un producto diferente al que compró o incompleto (faltan piezas o accesorios):

  • El envío de regreso corre por cuenta del proveedor (es un error nuestro).

  • El cliente deberá reportarlo dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, con evidencia fotográfica o video.

  • Se procederá a:

    • Reposición del producto correcto o completo, o

    • Reembolso total si el cliente prefiere no esperar la reposición.

  • La opción disponible dependerá de lo que el proveedor tenga habilitado para ese producto.

7. Garantía legal (Ley 1480, art. 7 y 8)

Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal mínima de un (1) año contada a partir de la entrega, salvo que en la ficha del producto se indique un término distinto.

La garantía cubre:

  • Defectos de fabricación.

  • Fallas de funcionamiento dentro del uso normal.

  • Diferencias entre el producto recibido y el descrito en la Tienda.

La garantía NO cubre:

  • Daños causados por uso indebido, golpes, humedad o manipulación inadecuada.

  • Desgaste natural por uso.

  • Productos alterados, reparados por terceros o sin empaque original.

  • Uso contrario a las instrucciones del fabricante.

Procedimiento:

  1. El cliente escribe a hogar.armonia.colombia@gmail.com con el asunto GARANTÍA - [Número de pedido].

  2. Incluye los datos requeridos (ver sección 9).

  3. Evaluamos el caso y, según lo que el proveedor tenga habilitado, se ofrece:

    • Reparación (cuando sea posible y el proveedor la ofrezca).

    • Reposición por un producto nuevo.

    • Reembolso total si no es posible reparación ni reposición.

  4. Responderemos dentro de los 15 días hábiles siguientes a la radicación.

Si el producto no está disponible para reposición, se procederá con el reembolso total.

8. Producto que el cliente ya no quiere (sin defecto)

Si el producto llegó en perfecto estado pero el cliente ya no lo quiere o cambió de opinión:

  • Solo aplica dentro de los 5 días hábiles del retracto.

  • El cliente asume el costo del envío de regreso.

  • El producto debe estar sin uso, en perfecto estado, con empaques originales.

  • Una vez recibido y verificado, se procede con el reembolso del valor del producto.

Pasados los 5 días hábiles, no se aceptan devoluciones por este motivo, salvo garantía o defecto del producto.

9. Procedimiento para solicitar devolución, cambio o garantía

Canal único: correo electrónico a hogar.armonia.colombia@gmail.com o formulario de contacto de la Tienda.

Asunto del correo:

  • DEVOLUCIÓN - [Número de pedido]

  • GARANTÍA - [Número de pedido]

  • INCIDENCIA DE ENVÍO - [Número de pedido]

En el correo, el cliente debe incluir obligatoriamente:



Campo Descripción ¿Obligatorio?
Número de pedido El que aparece en el comprobante de compra ✅ Sí
Nombre completo El mismo con el que hizo la compra ✅ Sí
Correo electrónico El mismo con el que hizo la compra ✅ Sí
Tipo de problema Dañado / Defectuoso / Equivocado / Ya no lo quiero ✅ Sí
Descripción del problema Explicación clara y detallada de lo ocurrido ✅ Sí
Fotos o video Evidencia del producto y del empaque ✅ Solo si es daño o defecto
Fecha de compra La que aparece en el comprobante ✅ Sí

Si falta alguno de estos datos, no podremos iniciar la gestión y te pediremos completar la información.

Pasos del proceso:

  1. Radicación: el cliente envía el correo con la información completa.

  2. Revisión: evaluamos el caso y confirmamos si aplica según esta política y las condiciones específicas del producto.

  3. Respuesta: te informamos si la solicitud fue aprobada o rechazada, y el motivo.

  4. Logística: si es aprobada, te indicamos cómo enviar el producto de regreso (según el caso, el envío lo asume el cliente o el proveedor).

  5. Recepción y verificación: una vez recibimos el producto, verificamos su estado.

  6. Solución: se procede con el reemplazo o el reembolso según corresponda.

⚠️ Importante: no se procesará ningún reembolso sin haber recibido y verificado previamente el producto devuelto.

10. Reembolsos

  • Tiempo de procesamiento: una vez aprobada la solicitud y recibido el producto, el reembolso se procesa dentro de los 15 días hábiles siguientes.

  • Medio de reembolso: se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra (Wompi), salvo acuerdo distinto entre las partes.

  • Monto del reembolso:

    • Retracto: se reembolsa el valor del producto (no incluye el envío inicial).

    • Daño / defecto / equivocado / garantía: se reembolsa el valor total pagado (producto + envío), cuando el cliente opte por reembolso en lugar de reposición.

    • Dirección errada o ausencia del cliente: se reembolsa el valor del producto descontando los costos logísticos generados (retorno y reenvío).

  • Comprobante: no emitimos factura electrónica DIAN. El comprobante de pago inicial es emitido por Wompi. Si necesitas un documento adicional, escríbenos.

11. Reemplazos

  • Cuando el cliente opte por reposición (o cuando sea la única opción disponible según el proveedor), se enviará un producto nuevo en perfecto estado.

  • El nuevo envío no tiene costo para el cliente en casos de daño, defecto, producto equivocado o garantía.

  • Si el producto no está disponible para reposición, se procederá con el reembolso total.

12. Productos devueltos en mal estado

Si el producto devuelto llega usado, dañado por el cliente, incompleto o sin empaques originales, la devolución será rechazada y el producto será devuelto al cliente. En ese caso:

  • No se procesará el reembolso.

  • El cliente asumirá los costos de reenvío del producto.

13. Productos excluidos de devolución

No aceptamos devoluciones por retracto (cliente ya no lo quiere) para:

  • Productos personalizados o hechos a medida.

  • Productos perecederos.

  • Productos de uso íntimo o higiene personal abiertos.

  • Productos con evidencia de uso, daño por mal manejo o alteración por parte del cliente.

  • Productos adquiridos en promociones marcadas como "venta final" o "sin devolución".

Estos productos sí pueden aplicar a garantía legal si presentan defectos de fábrica.

14. Casos especiales

a. Pedido no entregado por dirección errada o ausencia del cliente

  • El paquete podrá ser devuelto a nuestro proveedor.

  • El cliente asume los costos de retorno y reenvío si desea que se envíe nuevamente.

  • Si no desea el reenvío, se reembolsará el valor del producto descontando los costos logísticos generados.

b. Pedido rechazado al momento de la entrega

  • Si el cliente rechaza el pedido sin motivo justificado (producto en buen estado), se aplican las condiciones del retracto: el cliente asume el envío de regreso.

  • Si el rechazo es por daño visible, aplica el caso de producto dañado (proveedor asume).

c. Producto no disponible tras la compra

  • Si el producto no está disponible en el inventario del proveedor después de tu compra, te contactaremos para ofrecerte:

    • Un producto similar de igual o mayor valor, o

    • El reembolso total del valor pagado.

15. Costos de envío en devoluciones (resumen)



Caso ¿Quién paga el envío de regreso?
Retracto (cliente ya no lo quiere) Cliente
Producto dañado o defectuoso (causa proveedor/transportadora) Proveedor
Producto equivocado o incompleto Proveedor
Garantía legal (defecto de fábrica) Proveedor
Dirección errada / ausencia del cliente Cliente (retorno y reenvío)
Rechazo sin motivo justificado Cliente

16. Condiciones específicas por producto

Cada producto puede tener condiciones específicas de devolución, cambio o garantía, habilitadas por el proveedor correspondiente. Dichas condiciones aparecen en la ficha de compra de cada producto.

En caso de conflicto entre esta política general y las condiciones específicas del producto, prevalecerán las condiciones específicas del producto, siempre que no contraríen la ley colombiana.

17. Plazos máximos para reportar



Situación Plazo máximo
Retracto (ya no lo quiero) 5 días hábiles desde la entrega
Producto dañado, defectuoso, equivocado o incompleto 48 horas desde la entrega
Garantía legal (defecto de fábrica) 1 año desde la entrega

Pasados estos plazos, no se aceptarán solicitudes por los motivos indicados, salvo que la ley disponga lo contrario.

18. Autoridad de control

La autoridad colombiana encargada de proteger los derechos del consumidor es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Puedes presentar reclamaciones ante esta entidad una vez agotado el trámite directo con nosotros.

19. Cambios en esta Política

Podemos actualizar esta Política de Devoluciones y Reembolsos ocasionalmente. Publicaremos la versión actualizada en la Tienda y actualizaremos la fecha de "Última actualización". Te recomendamos revisarla periódicamente.

20. Vigencia

Esta política rige a partir de su publicación y permanecerá vigente mientras la Tienda opere, sin perjuicio de las modificaciones que se realicen.

21. Contacto

Tu Hogar en Armonía
📧 hogar.armonia.colombia@gmail.com
📱 +57 301 4513016
🌐 https://tuhogarenarmonia.com/
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